كشف بحث جديد أن تجارب العملاء في مجال المحادثة والذكاء الاصطناعي التوليدي أثرت بشكل ملموس على التواصل بين الأفراد والعلامات التجارية في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، وتوصلت انفوبيب المتخصصة في منصات الاتصالات السحابية، إلى هذه النتائج بعد تحليل أكثر من 473 مليار تفاعل تواصل رقمي في عام 2023 بين الشركات والمستهلكين، وحددت على إثر ذلك التوجهات البارزة في مجال تراسل الأعمال.

ومع تطلع المستهلكين في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، إلى تفاعل أعمق مع العلامات التجارية التي يستخدمونها، فقد أصبحت قنوات التراسل النقطة المحورية في نمو الاتصالات. وكانت «انفوبيب» قد سجلت عام 2023 زيادة على أساس سنوي بنسب 184% في استخدام تطبيقات الصوت والفيديو، و146% في استخدام رسائل تطبيقات الجوال، و51% باستخدام تطبيق «واتساب»، وذلك في منطقة الشرق الأوسط. ويسلط نموذج التحول هذا الضوء على التوجه الاستباقي الذي تنتهجه المنطقة في اعتماد تقنيات الاتصالات المبتكرة، وضمان الاتصال والتفاعل بسهولة ويسر.

كما بين البحث أن قطاع الاتصالات شهد أعلى مستويات النمو في اعتماد قنوات المحادثة (89%)، يليه قطاع الإعلام والترفيه (53%)، ثم القطاع المالي (52%).

وقال إيفان أوستوجيتش، الرئيس التنفيذي لشؤون الأعمال لدى «انفوبيب»: أظهرت بياناتنا انتشارا سريعا لتجارب المحادثة في منطقة الشرق الأوسط والعالم، وذلك بالتزامن مع قيام الشركات بتطبيق حالات الاستخدام الممكنة بمجالات التسويق والمبيعات والدعم.

وعلى الرغم من الارتفاع الحاد في اعتماد القنوات المتعددة الذي تم تسجيله في عام 2022 وإدراك العلامات التجارية أهمية التواصل مع العملاء من خلال قنواتهم المفضلة، إلا أن عام 2023 أظهر كيف استطاعت العلامات التجارية الارتقاء بكامل جوانب رحلة العملاء على أفضل نحو ممكن.

وأصبح بإمكان العملاء وبسهولة الآن المضي قدما في رحلة التواصل من خلال قناة محادثة واحدة على تطبيق دردشة، ونتوقع مع ظهور الذكاء الاصطناعي التفاعلي أن تقوم العلامات التجارية بدمج مجموعة من روبوتات الدردشة وخوارزميات الذكاء الاصطناعي المختلفة لكي تعمل جميعها معا على تحفيز اتخاذ إجراءات في المراحل المناسبة والمثالية من رحلة العملاء.

الدعم عبر تطبيقات المحادثة: أخذ الدعم عبر تطبيقات المحادثة يكتسب زخما بالتزامن مع سعي الشركات إلى تقديم تجربة عملاء فعالة وكفؤة. وعلى الرغم من أن تطبيق «واتساب» لايزال القناة المفضلة للدعم عبر تطبيقات المحادثة، حيث يتم إرسال نحو 90% من رسائل الدعم عبر هذا التطبيق، إلا أن هناك توجها لتنويع القنوات وخاصة في مناطق محددة. ولاحظت «انفوبيب» زيادة ملموسة بلغت 541% في استخدام «مسنجر»، و146% في استخدام «فايبر»، و284% في استخدم «لاين»، ما يشير إلى تحول نحو استخدام تطبيقات محادثة متنوعة في مجال دعم العملاء.

التسويق عبر تطبيقات المحادثة: شهدت أهمية التسويق عبر تطبيقات المحادثات ازديادا ملموسا، وذلك لأن العلامات التجارية أخذت تتطلع إلى التفاعل مع العملاء من خلال القنوات الأكثر استخداما من قبلهم. وتم تسجيل زيادة ملموسة بلغت 29% في استخدام التراسل عبر تطبيقات الجوال في التسويق خلال عام 2023 مقارنة بالعام الذي سبقه. ولايزال «واتساب» القناة الرقمية الأولى للتسويق عبر المحادثات، ويعود الفضل في ذلك إلى الخصائص الجديدة التي توفر رحلة شراء سهلة من خلال نافذة دردشة موحدة. كما لاحظت «انفوبيب» زيادة ملموسة في استخدام تطبيقات المحادثة مثل «تيليغرام» و«لاين» و«فايبر» و«ماسنجر»، ما يعكس مشهد التراسل المتنوع. بالإضافة إلى ذلك، فإن التراسل الخاص بقطاع الأعمال عبر خدمات الاتصالات التفاعلية (RCS) أخذ يبرز كإحدى القنوات الواعدة للتسويق عبر تطبيقات المحادثة.

الدور المتغير للرسائل النصية القصيرة (SMS): الرسائل النصية القصيرة لاتزال قناة مهمة في اتصالات الشركات، لكن طرق استخدامها آخذة بالتغير، إذ أصبحت الشركات تستخدمها إلى جانب تطبيقات الدردشة. وتقوم العلامات التجارية في جميع القطاعات باستخدام الرسائل النصية القصيرة إلى جانب تطبيق «واتساب»، حيث يختار 25% من الشركات هذا المزيج. بالإضافة إلى ذلك، فإنه حال استخدام الشركات والعلامات التجارية قناتي اتصال فإن الرسائل النصية القصيرة تكون أحد الخيارين في 63% من الحالات.